De gouden regels
- Maximaal vier keuzes. Bij meer opties is de beller de eerste alweer vergeten en begint het menu opnieuw, of hij hangt op.
- De meest gekozen optie eerst. Zet de vraag waarvoor tachtig procent belt op keuze 1, niet op keuze 4.
- Eerst het onderwerp, dan het cijfer: "Voor openingstijden en adres: toets 1." Wie het cijfer eerst hoort, is het kwijt zodra hij weet dat hij het nodig had.
- Altijd een uitweg naar een mens. Sluit af met "Voor alle overige vragen: toets 0" of laat het menu na een stilte doorschakelen. Een menu zonder uitgang voelt als een fuik.
- Hooguit één laag diep. Een submenu ná een submenu verliest vrijwel iedereen.
Voorbeeldscript
“Welkom bij [bedrijfsnaam]. Voor openingstijden en adresgegevens: toets 1. Voor vragen over een lopende bestelling: toets 2. Voor het maken van een afspraak: toets 3. Voor alle overige vragen: toets 0, of blijft u aan de lijn.”
“Welkom bij [bedrijfsnaam]. U belt buiten onze openingstijden; wij zijn op werkdagen bereikbaar van [tijd] tot [tijd]. Spreek een bericht in met uw naam en nummer, dan bellen wij u de eerstvolgende werkdag terug.”
Let op: een keuzemenu bestaat technisch uit meerdere losse opnames: het menu zelf, de melding buiten openingstijden en meestal een wachtrijmelding. Uw telefooncentrale speelt per situatie het juiste bestand af.
Veelgemaakte fouten
- "Luister goed, want ons menu is gewijzigd". Deze zin kost twee seconden en niemand luistert er beter door.
- Reclame in het menu. De beller heeft een vraag; laat hem eerst kiezen en bewaar aanbiedingen voor de wachtrij, met mate.
- Te snel ingesproken. In een menu moet de beller meeschrijven in zijn hoofd. Een rustig tempo is hier nog belangrijker dan in andere meldingen.
- Opties die nergens heen gaan ("toets 4 voor de administratie" terwijl daar nooit iemand opneemt). Elk cijfer moet een goed eindpunt hebben.
Zo zet u het live
Schrijf uw menu uit, tel de losse opnames (menu, gesloten, voicemail, eventueel wachtrij) en laat ze in één sessie inspreken zodat alles dezelfde stem en toon heeft. Bij ons bestelt u ze los of als pakket; het bestand komt in het juiste formaat voor uw centrale, met uploadinstructie.